UAB "Palink" skelbia pirkimų konkursą NEMOKAMOS IKI INFOLINIJOS APTARNAVIMAS ir kviečia teikti pasiūlymus.
Kainos turi būti pateiktos Eur be PVM.
Pasiūlymas turi būti pateiktas iki 2018 10 17 per Mercell e-pirkimų sistemą.
Kilus klausimams dėl pirkimo objekto kreiptis į:
Lojalumo programų skyriaus vadybininkas Aurimas Bruožis, tel. +370 699 56436, el.p.
aurimas.bruozis@iki.ltKilus techniniams Mercell sistemos klausimams kreiptis į klientų aptarnavimo vadybininkę Ritą Kindurytę tel. +370 655 82875, el.paštas:
riki@mercell.com.
1. Paslaugos tiekėjas turi užtikrinti paslaugų teikimo lygį: 90/10 (90% skambučių atsiliepta per 10 s.). Aptarnautų skambučių lygis: 98/5 (98% skambučių turi įsijungti automatinis atsakiklis, leidžiantis klientui pasirinkti skambučio tipą iš pateikto meniu, per 5 s.). 2. Maksimalus prarastų skambučių skaičių kiekis negali būti daugiau kaip 2% per mėnesį. 3. Po 2 signalų skambintojui turi būti įjungtas automatinis atsakiklis balsiniam pranešimui palikti. 4. Paslaugos tiekėjo konsultantui nežinant kaip atsakyti į Bendrovės kliento paklausimą, paslaugos tiekėjo konsultantas turi turėti galimybę Bendrovės kliento skambutį nukreipti Bendrovės atsakingam darbuotojui, taip sujungiant su Bendrovės atsakingu darbuotoju ( vadybininku). Nesant galimybei susisiekti su Bendrovės atsakingu asmeniu, turėti Bendrovės klientų aptarnavimo informacijos sistemą, kurioje būtų pateikiami klientų klausimai Bendrovės atsakingam darbuotojui (turi būti matoma: laikas, kada kreipėsi, kliento tel. numeris ir įvardintas klausimas/problema dėl ko skambino klientas). 5. Esant ne darbo valandoms ar ne darbo dienomis - Paslaugos teikėjas visus skambučius turi įrašyti ir 24 val. laikotarpyje perduoti Bendrovės atsakingam darbuotojui el. paštu. 6. Paslaugos tiekėjas turi aptarnauti Bendrovės klientus įeinančio ir išeinančio telefoninio ryšio kanalais. 7. Į Bendrovę telefoninio ryšio kanalais besikreipiančius klientus Paslaugos tiekėjas turi skirstyti pagal Bendrovės norimus prioritetus (konkrečiai įvardintas sritis), kuriuos nurodys Bendrovės atsakingas darbuotojas prieš pradedant teikti paslaugas/paslaugų teikimo metu. Nukreipiant skambučius, skambučių centras turi perduoti skambinančiojo numerį, iš kurio priėmė skambutį. 8. Naudojant trumpųjų numerių meniu, Paslaugos tiekėjas turi užtikrinti Bendrovės klientų aptarnavimo kokybę naudodamas balso įrašymo sistemą. Tiekėjas turi užtikrinti įrašytų visų įeinančių skambučių įrašymą ir klausymo galimybę Bendrovės patalpose, kuri būtina Bendrovės klientų aptarnavimo kokybės tikrinimui. 9. Apie tai, kad pokalbiai bus įrašomi, turi būti informuojami Bendrovės klientai balsiniu pranešimu, kai Bendrovės klientai paskambina į nemokamą infoliniją. 10. Paslaugos tiekėjas turi užtikrinti šioje techninėje specifikacijoje numatytą įeinančių skambučių aptarnavimo lygį pats reguliuodamas savo turimus žmogiškuosius išteklius. 11. Paslaugos teikėjas turi pateikti Bendrovės atsakingam darbuotojui ataskaitą realiu laiku, kurioje turi būti matyti nemokamos infolinijos užimtumas: bendrai sulauktų skambučių kiekis vienetais (kiekvienos valandos laikotarpyje), aptarnautų skambučių kiekis vienetais (valandos laikotarpyje), neatsakytų skambučių kiekis ( valandos laikotarpyje), skambučių kiekis vnt. ir skambučių kiekis minutėmis pagal pasirinktą meniu punktą (pasirinktą temą). Apibendrinta informacija dienomis: bendrai sulaukta skambučių vnt., bendrai sulaukta skambučių minutėmis, aptarnautų skambučių kiekis vienetais, aptarnautų skambučių kiekis minutėmis, neaptarnautų skambučių kiekis vienetais, neaptarnautų skambučių kiekis minutėmis, bei pagal pasirinktą meniu punktą ( pasirinktą temą). 12. Užregistruotą informaciją klientų aptarnavimo informacinėje sistemoje, balsinius pranešimus ir ataskaitas Paslaugos tiekėjas privalo saugoti ne mažiau kaip 12 mėnesių. 13. Paslaugos tiekėjas turi aptarnauti nemokamą infoliniją darbo dienomis nuo 8 iki 17 val., o ne darbo valandomis, savaitgaliais, švenčių dienomis turi priimti klientų skambučius įtransliuojant juos į balsinius pranešimus, kuriuos turi perduoti Bendrovės atsakingam darbuotojui. 14. Paslaugos teikėjas negali bendradarbiauti su tiesioginiais Bendrovės konkurentais. 15. Už suteiktas paslaugas turi būti taikomas mėnesinis paslaugos mokestis, be papildomų mokėjimų. 16. Esant poreikiui Paslaugos teikėjas turi užtikrinti išeinančius skambučius su Bendrovės klientais (Paslaugos tiekėjo konsultantas nespėja atsiliepti su Bednrovės klientu, tokiu atveju jam perskambina). 17. Atsižvelgiant į tai, kad UAB "Palink" nurodymu, bus vykdomas duomenų tvarkymas, paslaugų tiekėjas gali pradėti tiekti paslaugas tik pasirašius dvišalę Duomenų apsaugos sutartį ir atitikdamas BDAR bei sutarties reikalavimus.