Statens pensjonskasse (SPK) skal i nær fremtid
anskaffe et system eller en løsning for strukturert håndtering av e-post til
vårt sentrale kundesenter. Denne markedsundersøkelsen har til hensikt å
kartlegge løsninger som er tilgjengelig i markedet for e-posthåndtering.
Med strukturert håndtering av e-post menes styrt og effektiv
arbeidsflyt i prosessen fra kunde sender inn epost og frem til saksbehandler
har avsluttet henvendelsen.
Kundesentret i SPK består av i overkant av 30
personer som håndterer ca 40 000 e-post henvendelser pr år.
Løsningen bør
ivareta følgende funksjonelle behov:
1.
Mottak av e-post til felles
postkasse med automatisk klassifisering og fordeling pr fagområde / emne basert
på tekstlig innhold i e-posten.
2.
Håndtering av tidsfrister for
besvarelse, eskalering av saker som ligger for lenge uten svar basert på
definerte regler/policy.
3.
Bruk av maler for standard
besvarelse av henvendelser for effektivisering av saksbehandling.
4.
Oversending av
kundehenvendelser til andre linje og videre oppfølging av disse.
5.
Overføring av ekstern
korrespondanse i henvendelsen til integrert journalsystem.
6.
Støtte for oppfølging og
ledelse av kundesenteret, herunder oversikt og styring på e-poster inn og ut,
behandlingstid, svartid, statistikk, historikk, trender.
Det er ønskelig at løsningen passer inn i SPKs
målmiljø og tilfredsstiller grunnleggende IT-krav. Både skyløsninger og lokalt
installerte systemer er aktuelle.
Følgende systemkompabilitet
er ønskelig ved stedlig installasjon:
* Støtte for Windows Server 2012
eller nyere.
* Integrasjon mot lokal Active
Directory for brukertilgang.
* Integrasjon mot Microsoft Exchange
2013 for henting av epost eller annen standard epost-protokoll.
* Arkivering av arkivverdig epost
mot Public 360.
Vi ønsker at leverandørene beskriver sine produkter/løsninger, samt beskriver hvordan behovene oppfylles og eventuelt hvilke
behov som ikke oppfylles. Videre ønsker vi at leverandørene gir opplysninger om
anslåtte kostnader for både anskaffelse og drift/vedlikehold av deres
system/løsning.
SPK vil benytte informasjonen i besvarelsen til fremtidig
anskaffelse av et slikt system, samt å få grunnlag for budsjettering i
forbindelse med anskaffelsen.
Det er lagt ved et forslag til mal for besvarelse,
men leverandøren står fritt til å utforme sitt svar.
Vi ønsker svar innen 7.3.2016.