Tämä tietopyyntö on HSL:n palveluintegraattorin tulevaan kilpailuttamiseen liittyvä markkinakartoitus. Tällä tietopyynnöllä on tarkoitus kartoittaa mahdollisia kiinnostuneita toimittajia, joilla on osaamista, kykyä ja resursseja tarjota HSL:lle palveluintegraattori palvelua. Hankinnan kohteena olevassa tarjouskilpailussa on kyse tuki- ja ylläpitopalvelun ja sitä tuottavan ulkoisen palveluintegraation kokonaisuuden kilpailuttamisesta. Tämä asiakirja ei ole hankintailmoitus tai tarjouspyyntö, vaan tietopyyntö ja markkinakartoitus. Vastaaminen tietopyyntöön ja vuoropuheluun osallistuminen ei ole edellytys mahdolliseen myöhemmin toteutettavaan kilpailutukseen osallistumiselle eikä sido siihen osallistuvia tahoja. Hankittava kokonaisuus koostuu alustavan suunnitelman mukaan seuraavista osa-alueista: Tuki- ja ylläpitopalvelut sovittujen palvelutasojen puitteissa määritellyille järjestelmä- ja sovelluskokonaisuuksille. Palvelussa olevien järjestelmä- ja sovelluskokonaisuuksien vianselvitykset ja ongelmatilanteiden ratkaisemiset sisältäen 1- ja 2- tason tuen. Ensimmäisenä palvelun piiriin mahdollisesti tulevat järjestelmä- ja sovelluskokonaisuudet: -Lippu- ja myyntijärjestelmä -lippukauppa (verkkokauppa) -mobiilisovellus ja hsl.fi -ajoneuvolaitteet ja niihin liittyvä sovellustuki -informaatiojärjestelmät. Palveluintegraattorin toteuttamaan palveluun on tarkoitus sopimuskauden aikana tuoda uusia palveluita ja myös poistaa elinkaarensa lopussa olevia palveluita. Hankittavan Servicedesk-palvelun tulee toimia liikennöitsijöiden ja HSL:n myyntikanavien Single-Point-Of-Contact -pisteenä (SPOC), josta saa apua järjestelmä- ja sovelluskokonaisuuksien vika- ja ongelmatilanteissa. SPOC tulee toimimaan myös HSL:n IT palvelunhallinnan kontaktipisteenä, jolloin työpyyntö pitää pystyä tarvittaessa ohjaamaan HSL:n henkilöstölle käsittelyyn. Hankittavan servicedesk-palvelun tulee pystyä antamaan palvelua suomen kielellä. Järjestelmätoimittajien ja muiden 3. osapuolten kanssa pitää pystyä kommunikoimaan myös englannin kielellä. Servicedeskin tulee fyysisesti sijaita EU:n alueella. Servicedeskin 1- ja 2- tasolla tulee pystyä ratkaisemaan yhteydenoton aikana perusongelmia ja tilanteita, Jos ongelma ei ratkea 1- tai 2-tasolla, Servicedesk välittää ongelman ratkaistavaksi 3-osapuolelle (käyttöpalvelutoimittaja ja/tai muut järjestelmä/laitetoimittajat) sekä seuraa tikettien/palvelupyyntöjen tilannetta ja ratkaisua. 1-tasolla esim: -työpyynnön kirjaaminen -tarkentavien lisätietojen selvittäminen työpyynnön ilmoittajalta -yksinkertaisten perusongelmien ratkaiseminen, esim. salasanan resetointi -yksittäisen vikatilanteen selvittäminen -työpyynnön siirtäminen 2-tasolle, jos ongelma ei ratkea 1-tason tuessa 2-tasolla esim. -1-tasolta tulleen vaativamman ongelman ratkaiseminen -ongelmatiketin tekeminen ja työpyynnön siirtäminen 3-tasolle, jos ongelma ei ratkea 2-tason tuessa. Muut servicedesk -palvelut esim: -työpyyntöjen käsitteleminen ja niihin vastaaminen esim. puhelimitse, sähköpostitse tai verkkolomakkeella tulleisiin työpyyntöihin -tiedottaminen, kuten häiriötiedotus tilaajalle (HSL) ja sidosryhmille (esim. liikennöitsijöille, eri myyntikanaville jne) -vakiomuutosten käsitteleminen. Servicedeskin palveluaika on osalla järjestelmistä 24/7 osalla 8–16. Mahdollisesti myös muita variaatioista palveluajoista. MIM vastuu ja vetäjä on alustavasti suunniteltu olevan HSL, mutta Servicedeskin ja palveluintegraattorin tulee olla mukana selvityksessä. (myös MIM vastuuta voidaan miettiä tarkemmin osaksi palvelua) ITSM järjestelmänä voidaan käyttää tilaajan tarjoamaa työkalua (ServiceNow) tai palveluintegraattorin osana tarjoustaan tarjoamaa ITSM-järjestelmää (ServiceNow). Jos käytetään palveluna tuotettua ITSM-järjestelmää, tilaajan tulee pystyä rakentamaan järjestelmään omia prosesseja ja muokkaamaan niitä tarvittaessa. Tilaaja voi myös rakentaa sisäisiä prosesseja ITSM-järjestelmään, riippumatta mitä kautta se on hankittu. Oletamme että tarjoajalla on vahvaa ServiceNow -työkalun tuntemista ja referenssejä. Osana hankintaa halutaan myös palveluintegraattorin servicedeskin kautta toimiva valvomo tilaajan liiketoimintakriittisille järjestelmille. Valvomon tehtävä on seurata järjestelmien toimintaa ja ongelmaherätteen tullessa toimimaan ohjeistuksen mukaisesti, kuten esim. käynnistää palveluita uudelleen ja korjata vikatilanteita ja tarvittaessa ohjaamaan tullut heräte 3. osapuolelle, mikäli valvomo ei pysty itse ratkaisemaan ongelmatilannetta Palveluintegraattori ylläpitää palveluun sisältyvien järjestelmien dokumentaatiota asiakkaan ympäristössä tai ympäristössä johon asiakkaalla täysi pääsy. Palveluintegraattori tuottaa ja toimittaa asiakkaalle raportit palvelunhallinnan ja palvelun toiminnasta Tilaajaan määrittämällä formaatilla ja aikataululla. Palvelua tuotetaan standardien mallien mukaisesti, Esim. ITIL Tämä asiakirja ei ole hankintailmoitus tai tarjouspyyntö, vaan tietopyyntö ja markkinakartoitus. Hankintayksikkö voi käyttää markkinakartoituksen vastauksia tulevan hankinnan suunnittelussa. Vastaaminen tietopyyntöön ja vuoropuheluun osallistuminen ei ole edellytys mahdolliseen myöhemmin toteutettavaan kilpailutukseen osallistumiselle eikä sido siihen osallistuvia tahoja. Vuoropuheluun osallistuneille tahoille ei makseta korvausta. Kiinnostuneille toimittajille voidaan lähettää kysymyksiä hankinnasta ja hankintadokumentteja kommentoitavaksi sekä mahdollisesti käydä tarkentavia keskusteluja hankintaan liittyen. Kilpailutuksen alustava aikataulu Päätökset etenemisestä ja mahdollisen tarjouskilpailun sisällöstä tehdään kartoituksen jälkeen. Aikataulullisesti kilpailutuksen on suunniteltu etenevän niin että tällä markkinakartoituksella tiedustellaan kiinnostusta tarjoukseen ja pyydetään näkemyksiä. Tarjouspyyntö on suunniteltu julkaistavan alustavan aikataulun mukaisesti kesäkuun loppu puolella. Kiinnostuksen ilmoittaminen Pyydämme hankinnasta kiinnostuneita toimittajia ilmoittautumaan sähköpostitse osoitteeseen
hankinnat@hsl.fi 15.3.2023 klo 14 mennessä. Viestin otsikoksi tulee laittaa ”HSL:n palveluintegraattori kilpailutuksen markkinavuoropuhelu”. Markkinavuoropuhelussa annettuja tietoja käsitellään luottamuksellisesti. Markkinavuoropuhelu toteutetaan suomen kielellä. Markkinavuoropuhelussa saatuja tietoja voidaan käyttää kilpailutuksen valmistelussa.