ATP ønsker en udbygning af eksisterende videnløsning til brug i ATP’s kundecenter. Videnløsningen anvendes, som et redskab til systematisk at bearbejde og målrette forretningsmæssig viden. Videnløsningen giver kunderådgiverne mulighed for hurtigt og effektivt at fremsøge relevante artikler, lovtekster og procesbeskrivelser. Løsningen anvendes i dag i Udbetaling Danmark af ca. 1.000 kunderådgivere. Udbetaling Danmark omfatter barseldagpenge, familieydelser, boligstøtte, folkepension, førtidspension, helhedsorienteret kontrol og opkrævning. Fremadrettet forventes yderligere ydelsesområder at blive koblet på løsningen, hvorfor antallet af kunderådgivere formentlig vil kunne stige til ca. 1.700. Derudover skal videnløsningen fremadrettet, via eksternt rettede portaler/kanaler, kunne udstille data til borgerne, således at selvbetjeningsgraden øges og antallet af henvendelser til kundeservice reduceres.
Løsningen skal gøre det muligt i et samlet værktøj, at arbejde med viden på nedenstående 4 niveauer:
· Indsamling og produktion af viden.
· Forvaltning og bearbejdning af viden.
· Distribution af viden på både interne og eksterne portaler/kanaler.
· Feedback, statistik og ledelsesrapportering.
Overordnede ønsker til funktionaliteten:
· Viden kan bo ét sted, men operere overalt på både interne portaler og eksterne portaler.
· Brugerne kan søge intuitivt efter artikler abonnere på artikelniveau, give feedback og eventuelt eskalere til anden kanal.
· Kunderådgiverne i ATP´s kundecenter skal kunne søge intuitivt i løsningen og finde svar til kunder, der har henvendt sig til ATP.
· ATP’s superbrugere kan selv, og uden bistand fra leverandøren, konfigurerer og vedligeholde løsningen. Herunder opsætning af indhold og optimering af videnløsningen – herunder søgeordsoptimering.
· Viden indsamles og vedligeholdes/udbygges kontinuerligt. Viden findes i videnbasen i form af artikler. Artiklernes indhold kan i det omfang det ønskes, udstilles på borger.dk, virk.dk og som en app på mobile platforme.
· Løsningen skal rumme mulighed for tilføjelser af ekstra funktionalitet som fx, chat vindue til kunder mv.
Ved udbuddet ønsker ATP at indgå en aftale omfattende:
· Nødvendige licenser
· Implementering- og tilretningsydelser
· Vedligeholdelses og supportaftale
Løsningen vil skulle driftsafvikles på ATP miljø placeret hos eksternt driftpartner.
Videnløsningen skal sikre sammenhængende kanaler, ensartet kunderådgivning og at borgeren motiveres til at anvende og fastholdes på de mest omkostningseffektive kanaler.