Domstoladministrasjonen (DA) ønsker å identifisere mulige leverandører av, og løsninger for, en Helpdesk-løsning (ITSSM/ITSM) for supportapparatet (Brukersenteret) til domstolene i Norge.
Brukersenteret til domstolene er per i dag delt i to; teknisk support og fagsupport. Teknisk support har ansvaret for alle tekniske henvendelser. Det vil si alt fra opprettelse av brukere, til tekniske feil på software og hardware. Fagsupport har ansvaret for spørsmål knyttet til bruken av fagsystemene i domstolene.
Brukerstøttene i DA jobber i stor grad etter ITIL-prosesser, og et fremtidig system må støtte viktige ITIL-prosesser som; Incident, Change, Problem, Request og Release. Vi ber om en beskrivelse av hvordan løsningen støtter opp om disse prosessene, og i hvilken grad tilpasninger er mulig.
Både interne og eksterne brukere må kunne melde inn en sak. Interne brukere er registrert i Active Directory (AD), mens eksterne brukere ikke finnes i noen av domstolenes systemer.
Hvilke muligheter har løsningen for rollebasert administrasjon?
Domstoladministrasjonen har en ekstern leverandør som drifter serverne og applikasjonene i eksterne datasentre. Det er derfor viktig at en fremtidig løsning har gode integrasjonsmuligheter mot andre tilsvarende system, på en slik måte at informasjon (tekst, bilde og filer) kan sendes mellom systemene. Det er ønskelig med en beskrivelse av hvordan dette gjøres i løsningen.
Brukersenteret kan i dag nåes gjennom to kanaler, telefon og e-post. I en ny løsning er det ønskelig å gå bort fra e-post som frittstående medium, men at systemet har støtte for å motta og sende e-post til brukeren. Vi ønsker leverandørens beskrivelse hvordan dette best kan løses.
Videre er det ønskelig at kontaktinformasjonen til innringer automatisk blir registrert i Helpdeskløsningen. Kan dette løses, og i tilfelle hva må til av integrasjonsarbeid?
Det kan være aktuelt å åpne løsningen for Self-service tjenester for sluttbruker. Beskriv muligheter for dette, og hva som eventuelt må til av integrasjonsarbeid (passordbytte, ordregodkjenning, rettigheter osv.).
Vi ønsker en beskrivelse av mekanismer for oppfølging av saker, (planlagte endringer, utførte endringer, innmeldte incidenter osv.), og generering av statistikk/rapporter. Det er også ønskelig å vite om slike mekanismer/rapporter bygges for alle brukere, eller om brukere selv kan bygge egne mekanismer/rapporter.
Vi ønsker et grovt overslag over kostnader knyttet til anskaffelse og implementasjon, samt et typisk tidsestimat og hovedaktiviteter i en gjennomføringsplan.
Til slutt er det ønskelig å få leverandøren sine tanker om fremtiden, og hva som gjør løsningen fremtidsrettet.