UAB "Palink" skelbia pirkimų konkursą "NEMOKAMOS IKI INFOLINIJOS APTARNAVIMAS (telefonu)" ir kviečia teikti pasiūlymus.
Kainos turi būti pateiktos EUR be PVM.
Pasiūlymas turi būti pateiktas iki 2020-11-17. per el.pirkimų platformą „Mercell“.
Kilus klausimams dėl pirkimo objekto kreiptis į lojalumo programų skyriaus vadovę Reda Varankevičienę tel. +370 611 70303, el.p. reda.varankeviciene@iki.lt ar lojalumo programų skyriaus vadybininkę Dovilę Jaskienę tel. +370 658 67210, el.p. Dovile.Jaskiene@iki.lt
Kilus techniniams platformos „Mercell“ klausimams, kreiptistel. +370 645 50371, el.paštas:gice@mercell.com
| 1. Vykdytojas turi aptarnauti Užsakovo (Palink) klientus įeinančio ir išeinančio telefoninio ryšio kanalais. 2. Telefoninio ryšio kanalais besikreipiančius klientus Vykdytojas turi skirstyti pagal Užsakovo norimus prioritetus (konkrečiai įvardytas sritis), kuriuos nurodys Užsakovo atsakingas darbuotojas prieš pradedant teikti paslaugas/paslaugų teikimo metu (žr. priededamos sutarties Priedą). 3. Naudojant trumpųjų numerių meniu, Vykdytojas turi užtikrinti Užsakovo klientų aptarnavimo kokybę naudodamas balso įrašymo sistemą; Vykdytojas turi užtikrinti įrašyti skambučių įrašymą ir klausymo galimybę Užsakovo patalpose, kuri būtina Užsakovo klientų aptarnavimo kokybės tikrinimui. 4. Apie tai, kad pokalbiai bus įrašomi, turi būti informuojami Užsakovo klientai balsiniu pranešimu, kai Užsakovo klientai paskambina į nemokamą infoliniją. 5. Vykdytojas turi aptarnauti nemokamą infoliniją darbo dienomis nuo 8 iki 17 val., o ne darbo valandomis, savaitgaliais, švenčių dienomis turi priimti klientų skambučius įtransliuojant juos į balsinius pranešimus. 6. Per mėnesį skambučių kiekis - apie 1 000 vnt., su galimybe didėti, iš jų tenka aptarnauti Vykdytojui - 100 %, vidutinė vieno pokalbio trukmė ~3 min. 7. Vykdytojas turi užtikrinti paslaugų teikimo/aptarnautų skambučių lygį per mėnesį 95/15: 95% skambučių priimama (atsiliepia Vykdytojo konsultantas) iš karto per 15 s. (t.y., maksimalus prarastų skambučių skaičių kiekis (neatsiliepta per 15 s.) negali būti daugiau kaip 5% per mėnesį), vėliau, turi įsijungti automatinis atsakiklis, leidžiantis klientui pasirinkti perskambinimo (jam perskambina Vykdytojo konsultantas) paslaugą. 8. Klienui paskambinus į infoliniją darbo dienomis nuo 08:00 iki 17:00: 8a) transliuojamas pasisveikinimo pranešimas, klientas informuojamas apie tai, kad prisiskambino į IKI infoliniją bei apie pokalbio įrašymą; klientui perskaitomas pasirinkimo pagal temas meniu (3 opcijos/3 sritys), taip pat pasiūloma išklausyti pilną pranešimą apie asmens duomenų tvarkymą (pasirinkus opciją 3). 8b) Klientams pasirinkus 1 ir 2 apcijas ( 3-ia opcija - pirkėjui transliuojamas įrašytas pranešimas dėl BDAR): skambučiai iš karto nukreipiami Vykdytojo konsultantams, kurie atsako į klausimus skambinantiems Klientams; jeigu konsultantai be Užsakovo pagalbos negali atsakyti Klientams į klausimus, registruojami Klientų inicidentai ir persiunčiami el.paštu atsiliepimai@iki.lt, pagal Užsakovo pateiktą pranšimų/užklausų registravimo formą. 8c) Vykdytojo konsultantui per pirmąsias 15 sekundžių neatsiliepus į Kliento skambutį, transliuojamas pranešimas, kuris informuoja, kad šiuo metu visi konsultantai užimti ir Klientui pasiūloma opcija paspaudus “1” užsisakyti perskambinimą, kai tik atsilaisvins konsultantas. Tokie skambučiai – prašymai perskambinti - išsaugojami Vykdytojo sistemoje; Vykdytojo konsultantas su Klientu susisiekia iki einamosios darbo dienos 17:00 val.; Vykdytojo konsultantas savo kompetencijos ribose suteikia reikiamą informaciją Klientui, jei to nepakanka, užregistruoja Kliento skambutį, pasako, kad su Klientu bus susisiekta vėliau, o Užsakovo darbuotojui iškart po skambučio el.paštu atsiliepimai@iki.lt perduoda informaciją apie atsiliepimą. 9. Esant ne darbo valandoms (nuo 17:01: iki 07:59) /savaitgaliais/švenčių dienomos: 9a) transliuojamas pasisveikinimo pranešimas, Klientas informuojamas apie tai, kad prisiskambino į IKI infoliniją ir šiuo metu yra nedarbo metas, tačiau Klientui paliekama opcija palikti balsinį pranešimą - paspaudus "1", taip pat opcija išklausyti informaciją apie BDAR - paspaudus "3". 9b. Balsinis pranešimas (paspaudus "1") išsaugomas Vykdytojo sistemoje bei iškart persiunčiamas Vykdytojo konsultantui el. p. adresu xxx@xxx. ir Vykdytojo konsultantas su Klientu susisiekia iki einamosios darbo dienos 17:00 val; susisiekus Vykdytojo konsultantas savo kompetencijos ribose suteikia reikiamą informaciją Klientui, jei to nepakanka, užregistruoja Kliento skambutį, pasako, kad su Klientu bus susisiekta vėliau, o Užsakovo darbuotojui iškart po skambučio el.paštu atsiliepimai@iki.lt perduoda informaciją, pagal Užsakovo pateiktą skambučių registracijos formą, apie atsiliepimą. 10.Vykdytojas turi užtikrinti šioje techninėje specifikacijoje numatytą įeinančių skambučių aptarnavimo lygį pats reguliuodamas savo turimus žmogiškuosius išteklius. 11. Paslaugos teikėjas turi pateikti Bendrovės atsakingam darbuotojui ataskaitą realiu laiku, kurioje turi būti matyti nemokamos infolinijos užimtumas: bendrai sulauktų skambučių kiekis vienetais (kiekvienos valandos laikotarpyje), aptarnautų skambučių kiekis vienetais (valandos laikotarpyje), neatsakytų skambučių kiekis ( valandos laikotarpyje), skambučių kiekis vnt. ir skambučių kiekis minutėmis pagal pasirinktą meniu punktą (pasirinktą temą). Apibendrinta informacija dienomis: bendrai sulaukta skambučių vnt., bendrai sulaukta skambučių minutėmis, aptarnautų skambučių kiekis vienetais, aptarnautų skambučių kiekis minutėmis, neaptarnautų skambučių kiekis vienetais, neaptarnautų skambučių kiekis minutėmis, bei pagal pasirinktą meniu punktą ( pasirinktą temą). 12. Užregistruotą informaciją klientų aptarnavimo informacinėje sistemoje, balsinius pranešimus ir ataskaitas Paslaugos tiekėjas privalo saugoti ne mažiau kaip 12 mėnesių. 13. Už suteiktas paslaugas turi būti taikomas mėnesinis paslaugos mokestis, be papildomų mokėjimų. 14. Atsižvelgiant į tai, kad UAB "Palink" nurodymu, bus vykdomas duomenų tvarkymas, laimėjimo atveju bus pasirašoma dvišalė Duomenų apsaugos sutartis,atitikimas BDAR reikalavimams. |
|