Oppdragsgiver har behov for tilgang til en løsning, bestående av én eller flere underliggende komponenter, som skal inneholde funksjonalitet som er nødvendig for:
• utførelse av klassiske kjerneoppgaver for kontaktsenter, først og fremst besvarelse av eksterne henvendelser via ulike kanaler, eksempelvis telefon, chat og e-post, samt tilknyttet trafikkstyring i kontaktsenteret basert på historikk og sanntidsdata,
• bemanningsplanlegging for kontaktsenter, typisk vaktplanlegging og -oppfølging basert på historikk og sanntidsdata, samt
• utførelse av klassiske kjerneoppgaver for sentralbordbord, herunder mottak og ruting av innkommende telefonsamtaler.
Det skal inngås en løpende tjenesteavtale som skal sikre oppdragsgiver tilgang til en programvaretjeneste med tilknyttede ytelser som samlet skal dekke overnevnte behov. Merk dog at det som omtales i siste kulepunkt over vil bli skilt ut som en opsjon i vilkårene for den kommende avtalen.