SKAT ønsker at indgå en kontrakt vedr. drift, vedligeholdelse og support, samt funktionelle ændringer af telefoni og kontaktcenter/omstillingsløsning (Kommunikationsløsningen).
Ansvaret for drift, vedligehold og support samt funktionelle ændringer skal varetages af én leverandør, som skal levere de ovennævnte ydelser for Kommunikationsløsningen.
Kommunikationsløsningen består i dag af en Cisco telefoncentral, et Cisco kontaktcenter begge baseret på Cisco teknologi, en omstillings- og agentapplikation samt et vagtplanlægningssystem. Kommunikationsløsningen håndterer ca. 3 000 IP-telefoner på telefoncentralen og ca. 800 samtidige agenter på kontaktcenterløsningen, hvor SKAT ejer alle licenser og stiller disse til rådighed for en kommende leverandør. SKAT modtager årligt ca. 4 000 000 kald. Systemet er tilgængeligt 24/7/365.
Bylinjer til telefoni anskaffes af SKAT via Statens aftale med Telenor, og er ikke en del af denne kontrakt.
Som en del af kontrakten skal Cisco telefoncentral og kontaktcenter opgraderes til seneste version, og der skal etableres et testmiljø. SKAT har rådighed over opgradering rettighed på nuværende Cisco-licenser.
Nærværende udbud omhandler følgende ydelser:
A) Drift omfatter bl.a.
— drift og vedligeholdelse af driftsmiljø.
B) Support og vedligeholdelse omfatter blandt andet:
— servicedesk for 1st level support
— servicedesk for 2nd level support
— incident, problem and change management samt forebyggende vedligeholdelse.
C) Funktionelle ændringer (videreudvikling) omfatter blandt andet:
— ændring af funktionalitet i de udbudte systemer.
D) Transition, omfatter blandt andet:
— etablering og opgradering af Cisco telefoncentral og kontaktcenter
— overdragelse af eksisterende konfiguration til nyt miljø.
Kontrakten inkluderer en transition-ind periode på omkring 3-6 måneder, hvor det nuværende systemkompleks overtages af den kommende leverandør. Overtagelsesdagen forventes at være senest medio 2015.